אתר תדמית הוא מסלול, לא רק חזית
מבקר צריך להבין במה העסק עוסק, לאיזה צורך הוא מתאים ומהו הצעד הבא. מסך פתיחה מרשים לא יפתור תפריט שמסתיר שירותים או טופס שלא מסביר מה יקרה אחרי שליחה. בודקים את המסלול כאדם שלא מכיר את העסק: מתחילים מחיפוש, נכנסים לעמוד רלוונטי, קוראים תנאים ומנסים לפנות. בכל שלב רושמים שאלה שנותרה ללא תשובה. לפעמים הבעיה בעיצוב חזותי; לפעמים דווקא בפרט שירות חסר או בהבטחה רחבה מדי. תיקון מתחיל באבחון ולא בהחלפת צבעים.
מידע שמבסס אמון בלי להמציא הוכחה
אפשר להסביר תהליך עבודה, אחריות, זמני מענה משוערים בכפוף ליכולת, ודרך לטפל בתקלה. אין צורך להציג לקוחות שלא נתנו אישור או מספרי תוצאות שאין להם תקופת מדידה. אם משתמשים בעדות, מוודאים שהנוסח וההקשר אושרו. אם אין עדות, תיאור ברור של שלבים וגבולות יכול להיות מועיל יותר מסמל מלאכותי של הצלחה. עבור שירות מורכב, שאלות נפוצות יכולות להפנות להסבר מעמיק במקום להעמיס על הפתיחה.
בדיקות לפני מסירה
מריצים טופס ניסיוני, מוודאים שההודעה הגיעה לאדם הנכון ושהתגובה האוטומטית אינה מבטיחה דבר שאין צוות שיכול לקיים. בודקים מקלדת, קריאות במסך צר, גודל תמונות וקישורים שבורים. מוודאים שפרטי קשר ותנאי השירות זהים בין עמודים. לאחר העלייה לאוויר עוקבים אחר שאלות חוזרות ופניות שלא התאימו; הן מראות היכן ההסבר נכשל. אתר יכול להיראות גמור ביום ההשקה ועדיין להזדקק ללמידה מהשימוש בו.
שאלות נפוצות
האם עמוד בית צריך לכלול את כל הפרטים? הוא צריך לכוון, בעוד עמודי שירות יכולים להעמיק. האם טופס קצר טוב יותר? רק אם הוא אוסף מידע מספיק למענה ולא יוצר פניות מוטעות. מתי כדאי להוסיף צ'אט? כשיש תהליך טיפול ברור ומי שעונה; רכיב נוסף בלי שירות לא פותר חוסר בהירות. האם מדד המרה לבדו מספיק? לא; בודקים גם איכות פנייה ויכולת העסק לטפל בה.
בדיקה עם מי שמטפל בפנייה
לאחר תיקון האתר נותנים לנציג לקבל פנייה ניסיונית ולבדוק אם הוא יודע מאיזה עמוד היא הגיעה, מה האדם כבר קרא ומה עליו לענות. אם ההקשר אינו מגיע, שינוי כותרת באתר לא יספיק. אם הטופס מבקש פרט שאין בו שימוש, אפשר להסיר אותו. אם חסר פרט שמונע תשובה, מוסיפים אותו עם הסבר. תהליך זה מחבר בין חוויית המבקר לבין עבודה אמיתית בצוות ומונע מצב שבו אתר נראה טוב אך הטיפול מתחיל מאפס.
סקירה לאחר שינוי שירות
כשעסק משנה תכולה או אזור פעילות, עוברים על עמוד בית, שירותים, מאמרים ומודעות שמפנים אליהם. מתקנים כתובות וקישורים לפי הצורך ומוודאים שאין שתי גרסאות של אותה הצעה. בודקים גם תשובות אוטומטיות וטפסים. תיקון עקבי חשוב יותר מהוספת משפט 'מעודכן' במקום אחד, משום שהאדם עשוי להגיע דווקא לעמוד ישן דרך חיפוש.
אבחון בעמוד אודות ובעמוד שירות
עמוד אודות צריך להראות מי עומד מאחורי העסק ומה משמעות הדרך שלו ללקוח, ולא להסתפק ברצף סיסמאות על חדשנות. עמוד שירות צריך לאפשר החלטה מעשית: תנאי התאמה, שלבים, תכולה ודרך פנייה. אם עמוד אודות מכיל את כל המידע על השירות ועמוד השירות מציג רק תמונה וטופס, המסלול הפוך. מארגנים מחדש מידע לפי השאלה של המבקר ומוסיפים קישור מתאים. בודקים שאדם יכול למצוא את אותו שירות מתוך תפריט, מאמר רלוונטי וחיפוש באתר בלי להגיע לשלוש גרסאות סותרות.
תוכנית תיקון מוגבלת
במקום להזמין אתר חדש באופן מיידי, מגדירים בעיה אחת שזוהתה בבדיקה. למשל, אנשים מגיעים מעמוד תוצאה למאמר אך אינם מוצאים שירות קשור. מוסיפים קישור הקשרי ותשובה לשאלה שנותרה פתוחה, ואז בודקים את מסלול הפנייה. אם הבעיה היא טופס שלא מגיע לתיבת השירות, מתקנים אותו לפני דיון במיתוג. אם חוסר האמון נובע ממידע מטעה, תמונה חדשה אינה פתרון. לכל שינוי מתעדים בעלים ומבחן הצלחה שניתן לבדוק, בלי להבטיח עלייה קבועה באחוזי המרה.
כאשר האתר משרת כמה קהלים
עסק שפונה לארגונים וללקוחות פרטיים עשוי להזדקק לשני מסלולי מידע. אין חובה לפתוח אתר נפרד, אך כדאי להבהיר איזה שירות מתאים לכל קהל ולמה. דוגמה: ארגון צריך לדעת על הרשאות, חשבונית ותהליך אישור; לקוח פרטי רוצה להבין תכולה, מחיר ותמיכה. אם עמוד אחד מערבב את שני סוגי התנאים, כל אחד עלול לחשוב שהעסק אינו מתאים לו. בודקים את המסלולים עם נציגי שירות ועם אנשים מחוץ לצוות כדי לוודא שההפרדה עוזרת ולא יוצרת כפילות מיותרת.
שאלות נפוצות על אתר תדמית
האם צריך לבנות מחדש אתר שאינו מביא פניות? קודם בודקים אם המסר, התנועה, הטופס או תהליך השירות הם מקור הפער. האם תמונות מקצועיות פותרות חוסר אמון? הן יכולות להראות עסק אמיתי, אך אינן מחליפות תנאים והסבר. האם אפשר להציג כמה קהלים בעמוד אחד? כן, אם ברור לכל אחד היכן המידע שלו. מה עושים עם פניות שאינן מתאימות? בודקים איזו ציפייה יצרו הכותרות והקישורים שהביאו אותן, ומעדכנים את המידע בהתאם.
מדד של יכולת שימוש
לצד מספר פניות, אפשר לבדוק אם אדם מצא פרט שירות בלי עזרה, אם טופס הגיע לצוות ואם התשובה הראשונה נשלחה בהקשר נכון. אלה בדיקות קטנות שאפשר לבצע גם באתר עם תנועה מעטה. נתון קליקים לבדו אינו מגלה האם העסק קיים את מה שהעמוד הבטיח. כאשר צוות שירות מדווח על אותה שאלה שוב ושוב, זו סיבה טובה לערוך את העמוד גם ללא שינוי מובהק בגרף.
תרחיש באתר של בעל מקצוע מקומי
אדם שמחפש תיקון דחוף רוצה לדעת אזור שירות, סוגי תקלות ומתי אפשר ליצור קשר. אם עמוד הבית מציג בעיקר סיפור ארוך על החברה, המידע הזה עלול להיעלם. אפשר לתת פתיחה קצרה שמסבירה התאמה, ואז קישור לפירוט תהליך ולסיפור העסק למי שצריך אותו. אם אין זמינות מיידית, אומרים זאת במקום להשאיר כפתור שמבטיח שיחה מהירה. המסלול נבדק דרך הטלפון, משום שמי שנמצא מחוץ לבית אולי לא ישב מול מחשב. זו דוגמה למבנה מידע, לא תיאור של עסק מסוים.
סדר עדיפויות לתיקון
בעל אתר יכול לרשום שלוש בעיות שנצפו ולמיין אותן: מידע לא נכון, פעולה שבורה וקושי בהבנה. מידע לא נכון או טופס שאינו נשלח מטופלים לפני שינוי קוסמטי. לאחר תיקון מפעילים את המסלול שוב, כולל הודעת אישור והגעת הפנייה לצוות. אם התיקון לא שינה את שאלות המבקרים, בודקים האם הוא הוצב במקום הלא נכון או שהבעיה הוגדרה לא נכון. פעולה כזו זולה וברורה יותר מהחלטה אוטומטית לבנות אתר חדש.
הכנת מסלול למבקר שחוזר
אדם שקרא מאמר לפני שבוע עשוי לחזור לעמוד שירות עם שאלה מפורטת יותר. כותרות, קישורים ופרטי קשר צריכים לאפשר לו להמשיך בלי להתחיל את ההיכרות עם העסק מחדש. אם האתר משנה תפריט, בודקים שקישור מן המאמר הישן עדיין מגיע למקום הנכון. אפשר להוסיף בעמוד השירות קישור למדריך שמרחיב תהליך או תנאי, כך שמי שצריך עוד מידע יקבל אותו לפני פנייה. שמירת רצף אינה דורשת לזהות אישית כל מבקר; היא דורשת ארגון מידע עקבי.
גבול בין עיצוב למוצר
לעיתים אנשים מבינים את האתר היטב אבל אינם רוצים את ההצעה. שינוי חזותי נוסף לא יפתור חוסר התאמה במחיר, תכולה או זמינות. שואלים את צוות השירות אילו התנגדויות חוזרות ומפרידים בין שאלה שהאתר יכול להסביר לבין בעיה בהצעה עצמה. אם השירות אינו מתאים לפלח מסוים, אפשר לומר זאת בעמוד ולחסוך פניות מיותרות. אתר שעובד אינו בהכרח אתר שמייצר את המספר המרבי של טפסים; הוא מסייע לאנשים מתאימים לקבל החלטה נכונה.
להעמקה: בניית אתרים לעסקים: מתכנון ברור לאתר שקל להשתמש בו · מקור רשמי 1.
